חוו"ד גולשים: גם בקופת החולים

אכפת ללאומית: בדומה לאתרים מובילים בעולם כגון אמזון ובוקינג המציגים חוות דעת של גולשים, גם קופת החולים לאומית שירותי בריאות חושפת סקר שביעות רצון של קהל לקוחותיה ובכך הופכת לקופה הראשונה בישראל שמציגה נתונים אלה. איסוף הנתונים נעשה באמצעות פניה יזומה ללקוח אחרי ביקור בסניף, באמצעות חברת MIS.

הנתונים כוללים ציוני שביעות רצון של 18,382 לקוחות מ-240 סניפי הקופה על פי חמישה פרמטרים עיקריים: דירוג שביעות רצון מהרופאים (ציון כולל ממוצע של 93.74), דירוג שביעות רצון מהאחיות (ציון כולל ממוצע של 96.05) דירוג שביעות הרצון מבית המרקחת (ציון כולל ממוצע של 92.66), דירוג שביעות הרצון מנציגי שירות הלקוחות (ציון כולל ממוצע של 93.84) ודירוג שביעות רצון כללית מהשירות בסניף (ציון כולל ממוצע של 90.37).

הנתונים נאספים ומוצגים כמות שהם ללא עיבודים סטטיסטיים או כל ניתוח אחר. בהמשך צפוי לעלות מספרם של המדרגים ל-100,000 לקוחות.

מנכ"ל לאומית, ניסים אלון: "השקיפות במערכת הבריאות חשובה לאין ערוך, אנו רואים ערך אסטרטגי עליון, בשיתוף הציבור בנתונים המצביעים על חוזקה כמו אלו הזקוקים לשיפור בכל ארגון באשר הוא. היום אנו מפרסמים דירוג שביעות רצון לקוחות לאומית מהשירות בסניפים. אני קורא לכל קופות החולים להצטרף למהפכת השקיפות בבריאות למען רווחת המטופלים ושיפור איכות השירות בישראל".

עוד מסר אלון כי: "המהפכה הדיגיטלית ועולם הרשתות החברתיות, הולידו צרכן חדש, צרכן שבודק ומשווה המלצות וחוות דעת לפני קבלת כל החלטה (אתרים כגון אמזון, בוקינג, זאפ וכד'). הצרכן החדש מעדיף את תחום חוות הדעת על פני סקרים. חוות הדעת נחשבות לאמינות ומבוססות על חוויה אישית של לקוחות. על פי הנתונים כ-88% מהצרכנים סומכים על חוות הדעת כעל המלצות אישיות והם מרגישים בטוח יותר בקבלת החלטה מבוססת חוות דעת, לכן קיבלו בלאומית את ההחלטה לייצר דירוג שביעות רצון, אשר ייצג נאמנה את דעתם של ציבור לקוחות לאומית, ובכך יעניק ללאומית את הכלים לשפר ולהתייעל בהתאם לרצון הלקוחות".

אתמול העניק מנכ"ל לאומית שירותי בריאות את נתוני דירוג שביעות הרצון לשר הבריאות, יעקב ליצמן. לדברי השר: "אני מברך את קופת חולים לאומית על מהלך השקיפות אותו הם חושפים היום. אני חושב כי זהו מהלך שיהווה מורה דרך גם לשאר קופות החולים, שכן שירות לקוחות הוא מעל לכל".

הדירוגים יפורסמו במלואם באתר אינטרנט ייעודי חדש אותו הקימה לאומית שהכניסה אליו תהיה מהעמוד הראשי באתר לאומית.

שירות נוסף שיושק בקרוב בלאומית הוא "רופא אישי", שבקרוב אפשר ללקוחות לאומית להתכתב עם רופאם האישי.