פייסבוק: לייק לשירותי הבריאות

רבע מהגולשים במדיה החברתית בארה"ב כתבו הודעה או פרסמו עדכון/תמונה בנוגע למצבם הבריאותי, כאשר Facebook ו- youtube הן הרשתות החברתיות המועדפות על ידי הגולשים. כך עולה מדו"ח מעמיק שערכה חברת הייעוץ PwC שפורסם באפריל 2012. הדו"ח מבוסס על מחקר של ארגון מחקר הבריאות HRI שבדק את העשייה של חלק משירותי הבריאות הגדולים ביותר בארה"ב בתחום המדיה החברתית. הסקר נערך על יותר מ-1,000 צרכנים ו- 124 שירותי בריאות.

יותר ויותר אנשים מעידים כי היו מעדיפים להיות בקשר עם רופאיהם דרך האינטרנט וגם לנהל את מחלתם בצורה מקוונת. זה חוסך זמן וגם יעיל יותר. לשם כך אנשים נעזרים ומשתפים מידע במדיה החברתית אודות מצבם הבריאותי ומתייעצים עם חבריהם לרשת לגבי אנשי מקצוע וטיפולים. 42% מהנשאלים בסקר בדקו במדיה החברתית חוות דעת על רופא או טיפול מסוים. 20% מהמשיבים השתתפו בפורום רפואי או קהילה רפואית. בנוסף, 45% מהמשיבים אמרו כי הם מחשיבים מידע ברשתות החברתיות וזה יניע אותם לבקש חוות דעת שנייה, ו-40% השיבו שהמידע ברשתות מסייע להם בהתמודדות עם מחלות כרוניות ועם קבלת החלטות על איכות חיים תזונה ופעילות גופנית.

בעיני משתתפי הסקר האמריקאי, הרופאים נתפסים כאמינים ביותר (47%), אחריהם בתי חולים (43%), בתי מרקחת (40%), חברות ביטוח בריאות (38%), מרפאות פרטיות (33%) וגם חברות תרופות (32%).

בדומה לסקרים אחרים, גם בסקר זה נמצא כי מרבית המשתמשים (80%) במדיה החברתית הם צעירים בני 18-24. כאשר שליש מהנשאלים השיבו, בניגוד למצופה, כי יסכימו לניטור פעילותם ברשתות החברתיות בכדי להרוויח בתמורה שיפור ברמת הבריאות שלהם או טיפול טוב יותר. כלומר, יסכימו לוויתור על פרטיות בתמורה לתקווה לבריאות טובה יותר.

עם זאת, תחום הבריאות ברשתות חברתיות עדיין מפגר אחרי תחומים אחרים בארה"ב. חברות מזון, צרכנות וכדומה כבר מזמן מנהלות פעילות ענפה בפייסבוק, ליתר דיוק פי 24 יותר מאשר חברות בתחום הבריאות. וגם - חברות בתחום הבריאות עדיין חוששות מפידבקים שליליים מצד הגולשים, לעומת חברות אחרות - רק שליש מחברות בתחום שירותי הבריאות יאפשרו לגולשיהן לכתוב על העמוד שלהן, לעומת שני שלישים מחברות בתחומים אחרים. זאת למרות שמחקרים כבר הוכיחו כי אנשים נוטים לכתוב יותר פוסטים חיוביים מאשר פוסטים שליליים.

חברות בתחום שירותי הבריאות בארה"ב כבר החלו לעשות שימוש מושכל ברשתות החברתיות בעזרת המידע הפתוח אודות הפרופיל הרפואי של הגולשים בהן. לדוגמה, חברת הענק בתחום ביטוח ושירותי הבריאות aetna יזמה ביחד עם חברה המתמחה במדיה חברתית "משחק חיים" בפייסבוק, שמסייע לגולשים לקדם את היעדים שלהם בתחום של איכות חיים ובריאות. אם בעבר אותן חברות היו מתקשרות את המידע דרך מייל או ניוזלטר, הרי שהיום מידע זה עובר לפורומים ציבוריים.

דוגמה נוספת היא - Patianlikeme פלטפורמה של שתוף מידע בת 8 שנים המונה 140 אלף חברים שיש להם מחלות כמו פרקינסון ולו גריג. אתר זה עובד בשיתוף עם חברות תרופות כדי להזין אותן במסקנות הגולשים בתקווה שזה יסייע במחקר ופיתוח תרופות וטכנולוגיות.

מרכזים רפואיים ציבוריים רבים בישראל עדיין לא מנהלים עמוד בפייסבוק. סיבה אחת שאפשר להעלות היא חוסר מוכנות להיות זמין כל הזמן ובזמן אמת לטובת הגולשים. סיבה שנייה שניתן לחשוב עליה היא חשש מתדמית שלילית כתוצאה מתלונות גולשים ותגובות שליליות. עם זאת, עבור נותני שירותים פרטיים וחברות צרכניות הפייסבוק הוא פלטפורמה נהדרת לשווק את מרכולתם. כך למשל, לרשת בתי המרקחת ניו-פארם, עמוד תוסס ופעיל בפייסבוק עם למעלה מ-100 אלף חברים, המאפשר לגולשים להתייעץ אונליין עם רוקחת בכל שעות היום, לזכת בהנחות, קופונים ועוד. לדברי ענת נטיב, סמנכ"לית השיווק בניו-פארם, מחיקת תגובה שלילית של גולש בכלל אינה אופציה "אנחנו מתייחסים לכל טענה או בעיה ומטפלים בה מול הגופים הרלוונטיים עד לשביעות רצון הגולש". לגבי התועלת שניו-פארם מרווחים מהיותם בפייסבוק משיבה נטיב כי "חברים מהפייסבוק מגיעים אלינו לסניפים, גולשים מפרגנים על פעילויות בעמוד ובעיקר: האפשרות לקיים תקשורת בלתי אמצעית מול הצרכן על בסיס יומי, להקשיב לו, להכיר אותו וללמוד ממנו שווה מבחינתנו את כל העבודה הקשה שאנחנו משקיעים בקהילה שלנו. לכן גם נמשיך להשקיע".

כאמור, גם רופאים שעובדים בפרקטיקה הפרטית מטפחים עמודי פייסבוק מזמינים ומושקעים, בעיקר בתחומים של רפואה אסתטית וכירורגיה פלסטית, גניקולוגיה, רפואת שיניים ורפואת עיניים. ד"ר טלי פרידמן היא כירורגית פלסטית בכירה, המומחית בתחום ניתוחים לעיצוב הגוף לאחר ירידה במשקל. גולשים שיצטרפו לעמוד שלה יזכו בפגישת ייעוץ ללא תשלום ובעתיד אף עשויים לזכות בשוברי הנחה לטיפולים. בעמוד של ד"ר פרידמן מידע על שיטות וטיפולים חדשים במגוון תחומים: מתיחת בטן, שאיבות שומן, עיצוב זרועות, ירכיים ועכוז BODY LIFT ועוד.

גם ד"ר פרידמן אינה חוששת מסטטוסים שליליים בפייסבוק. "חלק מהפעילות בפייסבוק כרוכה גם בקבלת ביקורת. אני מאמינה שאם אקבל כזו, אענה באופן ענייני ואף אנסה לברר לעומק מעבר לפייסבוק. כאשת מקצוע אני מאמינה בקשר ישיר ואישי ומעקב צמוד ואישי לאחר כל ניתוח, כך שאם קיים חוסר שביעות רצון מההליך הרפואי אני מאמינה שהוא יעלה עוד במהלך הבדיקה בקליניקה ויטופל". לגבי התועלת שהיא מפיקה מפעילותה בפייסבוק משיבה ד"ר פרידמן כי "חלק מהמטופלים שלי מגיעים לאחר חיפוש באינטרנט ולאחר שנחשפו למידע בפייסבוק".

גם לכללית, כיאה לקופת החולים הגדולה במדינה, שני עמודים פעילים מאוד בפייסבוק שבהם למעלה מ-60 אלף חברים - עמוד clalit הממוקד בנושא בריאות ולייף סטייל ובמתן שירות, ועמוד ייעודי בנושא "היריון לידה והורות". פרט למידע שמועלה מדי יום במגוון נושאים בריאות, תזונה, כושר ועוד יש שירות לקוחות וניתן גם לשאול שאלות על גבי הקיר. בעמוד הכללית ניתן להבחין גם בסטטוסים שליליים של גולשים. לדברי ענבר זך, מנהלת תקשורת שיווקית בכללית, ישנם נהלים מסודרים להתמודדות עם מקרים כאלה: "כאשר גולש מעלה סטטוס שלילי אנו פונים אליו מיד באמצעות נציגת שירות הלקוחות שלנו בפייסבוק ומבקשים ממנו לשלוח אלינו את פרטיו האישיים למייל או בלינק על מנת שנוכל לטפל בו באופן אישי ולנסות לעזור לו שלא על גבי הקיר בשל חיסיון רפואי".

נראה שהפעילות בפייסבוק מייצרת באזז חיובי, אך עדיין לא ניתן לכמת את התועלת בכסף. לדברי זך, "הפעילות בפייסבוק בהחלט משפרת את התדמית של כללית בקרב קהל המטרה, הופכת אותנו לנגישים, חדשנים ורלוונטיים יותר לגולשים, שאולי עד לפני שפגשו אותנו בפייסבוק חשבו ששירותי בריאות רלוונטיים רק כשצריכים לראות רופא".

בואו לדבר על זה בפורום תמיכה הדדית.